Nüfus yoğunluğunun her geçen gün arttığı büyükşehirlerde vatandaşların alternatif ulaşım ihtiyacına çözüm sunan mobil uygulamalar, giderek büyüyen bir şikayet dalgasıyla karşı karşıya. Tüketici çözüm platformu Şikayetvar tarafından paylaşılan son verilere göre, taksi, otomobil, motosiklet, paylaşımlı araç ve elektrikli scooter gibi ulaşım hizmetlerine yönelik şikayetler, geçtiğimiz yılın aynı dönemine kıyasla yüzde 95 oranında artarak 5 bin 889’dan 11 bin 477’ye yükseldi. Kullanıcı sayısındaki artışla birlikte, hizmet kalitesindeki düşüş ve operasyonel aksaklıklar tüketici mağduriyetlerini daha görünür bir hale getirdi.
Sürücü İptalleri ve Gelmeyen Araçlar Zirvede
Platforma iletilen başvuruların en büyük bölümünü, sürücü davranışları ve iptal edilen yolculuklar oluşturuyor. Birçok kullanıcı, sürücünün yolculuk talebini uygulama üzerinden kabul etmesine rağmen belirtilen konuma gelmediğini belirtiyor. Uzun bekleme sürelerinin ardından sürücülerin yolculardan işlemi iptal etmelerini istemesi, tüketicilerin en çok tepki gösterdiği konuların başında geliyor. Özellikle hastane, havalimanı veya kritik iş görüşmeleri gibi zamanlamanın hayati önem taşıdığı durumlarda yaşanan bu iptaller, vatandaşların hem planlarının aksamasına hem de alternatif ulaşım yöntemleri için çok daha yüksek bütçeler harcamasına neden oluyor.
Haksız Tahsilatlar ve Fiyat Farklılıkları
Ulaşım uygulamalarında yaşanan bir diğer temel sorun ise ödeme ve ücretlendirme altyapısındaki hatalar olarak öne çıkıyor. Tüketiciler, iptal edilen veya hiç başlamayan yolculukların ücretlerinin kredi kartlarından tahsil edildiğini, hatta bazen aynı yolculuk için çifte çekim yapıldığını raporluyor. Bunun yanı sıra, yolculuk öncesinde uygulamada gösterilen tahmini tutar ile varış noktasında talep edilen nihai ücret arasındaki büyük farklar da güven zedeliyor. Kısa mesafelerde uygulanan fahiş fiyatlandırmalar, rotanın kasıtlı olarak uzatılması ve hizmet bedellerinin şeffaf şekilde kullanıcıya sunulmaması şikayet dosyalarında geniş yer tutuyor. Müşteri hizmetlerine erişimin zor olması ve iade süreçlerinin uzaması ise mağduriyeti derinleştiriyor.
İşte Kullanıcıları Çileden Çıkan O Sorun
Kullanıcıların en fazla şikayet ettiği konuların başında, sürücünün yolculuk talebini kabul etmesine rağmen belirtilen konuma gelmemesi yer aldı. Bazı tüketiciler, uzun süre bekletildikten sonra sürücünün kendilerinden yolculuğu iptal etmelerini istediğini bildirdi.
Özellikle hastane, havalimanı veya iş görüşmesi gibi zamanlamanın önemli olduğu durumlarda yaşanan iptaller, kullanıcıların ulaşım planlarının aksamasına ve alternatif araçlar için daha yüksek ücret ödemesine yol açtı.
Başlamayan veya iptal edilen yolculukların ücretlerinin kartlardan tahsil edilmesi de öne çıkan şikayetler arasında yer aldı. Tüketiciler, araç hiç gelmediği halde ödeme alındığını, aynı yolculuk için birden fazla tahsilat yapıldığını veya kartlarına farklı tutarlar yansıtıldığını belirtti.
İade süreçlerinin uzaması, kullanıcıların platformla banka arasında yönlendirilmesi ve canlı desteğe ulaşamaması mağduriyetleri artırdı.
Kullanıcılar, yolculuk öncesinde uygulamada gösterilen fiyatla seyahat sonunda talep edilen ücret arasında fark bulunduğunu aktardı.
Kısa mesafeler için yüksek ücret gösterilmesi, aynı güzergâhta farklı fiyatlarla karşılaşılması, rotanın gereksiz yere uzatılması ve hizmet bedellerinin açık biçimde gösterilmemesi şikayetlerde sıkça dile getirildi.
Bazı kullanıcılar, sürücülerin uygulama üzerinden kabul ettikleri yolculuğu iptal ederek ücretin nakit ödenmesini istediğini bildirdi.
Yolculuğun uygulama dışında gerçekleştirilmesi; rota takibi, sürücü bilgileri, kartlı ödeme ve müşteri desteği gibi güvenlik özelliklerinin kullanılamamasına yol açabiliyor. Kaba davranışlar, araç içinde sigara kullanılması, trafik kurallarına uyulmaması ve uygunsuz sorular yöneltilmesi de şikayetlerde yer aldı.
Ulaşım uygulamalarına yönelik şikayetler yalnızca otomobil, motosiklet ve taksi yolculuklarıyla sınırlı kalmadı. Elektrikli scooter kullanıcıları da bozuk araçlar, sürüşü sonlandıramama, uygulama hataları ve sonradan yansıtılan cezalar nedeniyle mağduriyet yaşadıklarını aktardı.
Bazı kullanıcılar, araç hareket etmediği halde ücretin işlemeye devam ettiğini veya teknik hata nedeniyle sürüşü sonlandıramadıklarını bildirdi.
Paylaşımlı araç kiralama hizmetlerine yönelik şikayetlerde, araçta önceden bulunan hasarların kullanıcılara yansıtılması, provizyon bedellerinin zamanında kaldırılmaması, kiralamanın uygulama üzerinden sonlandırılamaması ve sonradan tahsil edilen ek ücretler öne çıktı.”
Kullanıcıların Şikayetvar’a ilettiği başvurulardan öne çıkan ifadeler ise şöyle sıralandı:
“Sürücü yolculuğu kabul etti ancak konuma gelmedi. Uzun süre bekledikten sonra iptal etmemi istedi."
Araç hiç gelmediği halde ücret kartımdan çekildi. İade talebim günlerdir sonuçlanmadı."
“Uygulamada gördüğüm tutarla yolculuk sonunda tahsil edilen ücret aynı değildi.”
“Sürücü yolculuğu uygulama üzerinden iptal ederek ücreti nakit ödememi istedi.”
“Scooter çalışmadığı halde sürüş başlamış göründü. Sürüşü sonlandıramadığım için kullanmadığım sürenin ücreti kesildi.”
“Kiralamayı sonlandırdım ancak işlem devam etmiş gibi gösterilerek kartımdan ek ücret alındı.”
