İş Bankası, Yapay Zeka ve Davranış Bilimiyle Müşteri Deneyiminin Geleceğini Masaya Yatırdı

İş CX Türkiye Konferansı'nda müşteri deneyiminde dönüşüm vurgusu

Türkiye İş Bankası, müşteri deneyimini yapay zeka, davranış bilimi ve veri analitiği ekseninde ele almak amacıyla İş CX Türkiye Konferansı düzenledi. Etkinlik, iş dünyası, akademi ve teknoloji sektöründen birçok uzmanın katılımıyla gerçekleştirildi.

Yapay zekayla dönüşüm odaklı oturumlar düzenlendi

Konferansta, Webrazzi CEO'su Arda Kutsal moderatörlüğünde 'Veriden Davranışa: Yapay Zeka ile Dönüşmek' başlıklı panel gerçekleştirildi. Panelde, İş Bankası Müşteri İlişkileri Bölüm Müdürü Seçil Ünlüsoy Taşarkan, Microsoft Türkiye Genel Müdür Yardımcısı Cavit Yantaç ve Artiwise Kurucu Ortağı Tanel Temel sunum yaptı.

Panelde, müşteri deneyiminin yapay zeka destekli duygu analizi ve çok kanallı satış süreçleri üzerinden nasıl yeniden şekillendiği tartışıldı.

Davranışsal ekonomiyle müşteri deneyimine yeni bakış

Future Bright Kurucu Ortağı Akan Abdula, 'İnsan Karar Vermez, Tepki Verir: CX'e Davranışsal Bakış' başlıklı sunumunda, müşteri deneyiminin temelinde insan davranışlarını anlamanın yattığını vurguladı. Abdula, duyguları doğru okuyan markaların müşteriyle daha güçlü bağ kurabileceğini belirtti.

'Müşteri deneyimi, sadece hız ve kolaylıkla sınırlı değil'

Etkinlikte konuşan İş Bankası Genel Müdürü Hakan Aran, müşteri deneyiminin yalnızca hız, kolaylık ve güven unsurlarından ibaret olmadığını ifade etti. Aran, 'Asıl fark, müşteri beklentilerinin aşılmasıyla ortaya çıkar. Bekleneni yapmak görevdir, ancak beklentiyi değiştirmek için müşterinin tüm yaşam verilerini doğru okumak gerekir.' dedi.

Aran, veriden değer üretmenin, müşteriye özel çözümler sunarken teknolojinin tüm imkanlarından yararlanmanın önemine dikkat çekti.

'Yapay zekayı kültüre entegre eden kurumlar öne çıkıyor'

Hakan Aran, yapay zekanın geldiği noktada fark yaratan kurumların müşteri deneyimini yalnızca teknoloji olarak değil, kurumsal kültürün bir parçası haline getirenler olduğunu vurguladı. 'Çalışan deneyimiyle müşteri deneyimini birlikte geliştiren, teknolojiyi stratejik şekilde konumlandıran kurumlar uzun vadede farklılaşır.' ifadelerini kullandı.

Aran, İş Bankası'nın net tavsiye skorundaki yükselişin, müşteri odaklı stratejilerin doğru zamanda ve doğru biçimde kurum kültürüne entegre edilmesiyle sağlandığını belirtti.

'Müşteri su gibidir, en kolay yolu seçer'

Konferansın son bölümünde konuşan yazar ve tüketici davranışları uzmanı Ken Hughes, değişen dijital dünyada müşteriyi anlamayan markaların geride kalacağını söyledi. Hughes, 'Müşteriler, tek dokunuşla işlem yapmaya alıştı. Eğer onlara daha karmaşık bir yol sunarsanız o yolu seçmezler. Müşteri su gibidir; en kolay yolu bulur ve oradan gider.' değerlendirmesinde bulundu.

Kaynak: AA